«Derechos y deberes de los consumidores », así aparece en carteles nuevos y brillosos colocados en las puertas de casi todos los establecimientos comerciales, y luego, remarcados los acápites de la Resolución no. 54 del 2018 del Ministerio del Comercio Interior (Mincin). Ello sin descartar alguna imagen promocional que cierra con broche de oro el anuncio.
Sin embargo, ni Juan ni Pedro ni Laura ni Margarita ni la gran mayoría de mis entrevistados para este comentario sabían que recientemente fueron aprobadas nuevas regulaciones para asegurar sus derechos. « ¿Siiií?, pues todo sigue igual », me exponían entre dudosos y alarmados.
¡Sigue todo igual...! ¿Rara? conclusión a la que llegaron quienes contestaron siguiendo el hilo de mis interrogantes e insinuaciones, que no perseguían otro fin que «calentar » el ambiente y motivar sus respuestas poniendo con cierta ironía el dedo sobre la llaga: ¿Le tratan amablemente en cualquier lugar y momento? ¿Recibe los productos congelados con excelente calidad? Por supuesto, siempre le colocan en bolsas de nailon lo comprado para que no tenga que llevarse los artículos en las manos…
Y por teoría de las probabilidades de un reportero que se respete, enfilé mi grabadora sobre un par de clientes apurados, varias mujeres que no acostumbran salir de compras y un señor que, según me dijo, «nunca había recibido maltratos ».
Luego de algunas otras preguntas «adicionales », los entrevistados me demostraron lo que ya suponía, sin sondeos exhaustivos ni planificados: la desprotección al consumidor está patentada, mucho más que las nuevas normativas.
Falta de higiene en las dos hamburgueseras ubicadas en los alrededores del parque Vidal, desabastecimiento generalizado en las shoppings, ausencia de trato amable al cliente en otras entidades, imposibilidad por h o por b para probar equipos eléctricos, particularmente lámparas y/o tubos de luz fría.
Me pareció justo y oportuno, además, buscar la contraparte teniendo en cuenta que, una vez publicado, la avalancha de reproches no se haría esperar. Revisé entonces los libros de quejas y sugerencias. Mas, una sorpresa me esperaba.
Muchos de ellos estaban vacíos o empolvados. En otros tantos yacían nobles observaciones escritas un año atrás. Por ejemplo: «es inhumano para los trabajadores y clientes que haya calor ». Pero lo que más llamó mi atención fueron aquellos libros donde pululaban elogios, tales como «extraordinario servicio », «intachable equipo de trabajo », «abundante surtido », «agradecida enormemente », etc.
Contradictoria calificación la de esos clientes, que me figuro con toda la suspicacia del mundo hayan tenido, como compradores, más de un par de desencuentros.
Sí, que tire la primera piedra el cubano que no se haya disgustado con el incumplimiento de los horarios de servicios, el que no haya sido engañado con el gramaje de su cuota mensual. ¿Quién no se ha sentido vulnerado en los guardabolsos, en su mayoría pequeños y siempre abarrotados? ¿Cómo reaccionar cuando pagamos los servicios de Etecsa en moneda dura, y estos no tienen la calidad requerida? ¿Cuánto se dilatan los trámites burocráticos en bufetes y notarías, aun sabiendo que en los contratos se fijan plazos máximos? La lista resulta interminable.
Tragamos decepciones como mansas palomas o, exaltados, arremetemos contra quien no tiene la culpa. Por otro lado, cuando algunos «valientes » se disponen a luchar por la «causa » en los momentos y lugares apropiados, terminan declinando, derrotados por el burocratismo. Así, nada más parecido al forcejeo entre comprador y vendedor sobre una cuerda floja, que casi siempre se rompe por el lado más débil.
Estas situaciones de desprotección al consumidor no son privativas del sector estatal, pues ocurren en los negocios por cuenta propia, que no quedan al margen. Ellos también han de cumplir estrictamente las regulaciones establecidas.
No me preocupa que en Cuba, en estos momentos, no exista una ley que ampare al consumidor. Las autoridades del Mincin, junto con otros organismos estatales, trabajan en su confección desde hace varios años, y tal vez en cualquier momento vea la luz. En cambio, sí me inquieta la psicología de nuestra gente, que ha plantado en el ideario popular falsos mitos en torno a sus derechos.
Temo a las dudas y vacilaciones del ciudadano a la hora de hacer valer sus criterios, al miedo a la palabra, a la autocensura, porque «al final tengo que morir comprando aquí mismo ».
Ningún cambio será tangible en el día a día del cubano si convertimos las obligaciones para con nosotros en letra muerta.
Respetar al consumidor, su derecho a reclamar, es respetar el dinero del pueblo, su trabajo y sacrificio, que son muchos. En la medida de que así sea, seremos buenos servidores, buenos comerciantes, y lo que es mejor, excelentes personas. Es absurdo dejar que el cartel nuevo y brilloso, a sabiendas de la pura fachada, nos «cante » una nana de autocomplacencia que ya sabemos de memoria.