Terapia para el trámite

¡Trámites! Sólo pensarlo genera tedio, incomodidad, alergia. Resultan tan inevitables como las enfermedades, por mucho que nos esforcemos en prevenirlos o sufrir lo menos posible los síntomas. Pródigos de clasificaciones y complejidades, sutiles y engañosos en las primeras estocadas, se fortalecen y alargan con preocupaciones de base, y siempre dejan la incógnita de cuándo o cómo terminarán.

Aquellos que transcurren sin tardanzas o molestias son casos dignos de estudio. Como en muchas otras situaciones, las personas con poder de decisión sobre la burocracia se dividen en dos bandos: los que agilizan y allanan, y los que demoran y tuercen. En consecuencia, a todas las escaseces del día a día se suman las miserias del alma y la falta de sentido común, más abundantes de lo que somos capaces de tolerar.

Si nos centramos en el tema de la vivienda, recurrente en las páginas de Vanguardia y en el tintero de esta reportera durante las últimas semanas, sobran las historias. En un reportaje reciente sobre las modalidades de subsidio y esfuerzo propio, constatamos que a veces resulta más frustrante la espera por un papel, una firma o un cuño, que la falta de dinero o de materiales.

En la mayoría de los casos citados, se trata de familias desprovistas de un hogar seguro, obligadas a apuntalar lo poco que la furia de la naturaleza dejó en pie y a proteger las pertenencias hasta del más débil de los chubascos, porque podría ser el último. Otros son trabajadores o pensionados, afanados en estirar las cuentas para financiar una acción constructiva impostergable, o parejas jóvenes deseosas de formar una familia en un nido propio. Incluso, pueden ser personas con una casa sólida, necesitadas del amparo de la legalidad. ¿Cuántas veces tiene que ausentarse un trabajador de su centro laboral para enrolarse en los trámites? ¿Cómo tolera un anciano los sucesivos viajes a oficinas que ni siquiera disponen de un mínimo de condiciones para la espera? ¿Cuán complejo resultaría para alguien que se dedica al cuidado de un familiar?

En situaciones excepcionales, como el paso de un huracán, surgen soluciones dignas de convertirse en regla, en aras de atender en menos tiempo un mayor número de casos, con el mínimo de molestias para los necesitados. Una de estas alternativas consiste en la creación de mesas que integran a todas las instituciones encargadas de contribuir a la recuperación, por las cuales los documentos transitan sin tropiezos y sólo en un sentido.

Después de diseñar e implementar tantas ventanillas únicas, con más contras que pros como resultado, llegó la hora de hacer que funcionen, concentrar en un espacio todos los procedimientos, acortar los plazos, evitar los errores, aprovechar los beneficios de la tecnología, establecer un mismo idioma entre quienes prestan el servicio y quienes lo solicitan, y colocar como meta la satisfacción de la población, antes que el cumplimiento de regulaciones o normas, sin incurrir en desorden o falta de rigor.

Lejos de enraizarse, esa concentración de gestiones debe moverse con frecuencia a las comunidades alejadas de los centros urbanos, como hacen los profesionales de la Salud, vendedores de alimentos y de otros productos de primera necesidad, prestadores de servicios técnicos y del hogar, y hasta los colchoneros o compradores de cualquier pedacito de oro. Como una vacuna o el legendario ungüento de la Magdalena, lo agradecerían todos los dolientes, afectados por alguna necesidad burocrática no satisfecha.